ROMPKBZAS
Lunes 03.07.00


DANIEL FIGARES:
La entrevista tiene su origen en la nueva ley de relaciones de consumo que rige desde el pasado 1° de julio.


FERNANDO TETES:
Hacemos un punteo rápido de claves de la ley, aprovechando lo que publicó el diario El Observador el sábado 1° de julio.

Derechos del consumidor:
- Protección de la vida, la salud y la seguridad. Los productos nocivos o peligrosos deben contar con la advertencia correspondiente.
- Educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios.
- Libertad de elegir y tratamiento igualitario cuando contrate.
- Información clara, veraz y en idioma español acerca del producto.
- Protección contra la publicidad engañosa.
- Resarcimiento de los daños patrimoniales y extrapatrimoniales.

Acerca de la presentación del producto, se destaca:

- Características.
- Naturaleza.
- Cantidad.
- Calidad.
- Composición.
- Garantía.
- Origen del producto.
- Precio.
- Datos sobre conservación y utilización del producto.
- Plazo de validez.
- Riesgos que presente para la salud y seguridad de los consumidores.

Acerca de las garantías para el consumidor:

- Identificación de quien ofrece la garantía.
- Identificación del fabricante o importador del producto o del proveedor del servicio.
- Identificación precisa del producto o servicio.
- Condiciones de validez de la garantía, su plazo y cobertura, especificando las partes del producto o servicio cubiertas por la misma.
- Domicilio y teléfono de aquellos que están obligados contractualmente a prestarla.
- Condiciones de reparación del producto o servicio.
- Costos a cargo del consumidor, si los hubiere.
- Lugar y fecha de entrega del producto o la finalización de la prestación del servicio al consumidor.

Respecto a la publicidad:

- El consumidor debe poder identificar a la publicidad como tal.
- Queda prohibida cualquier publicidad engañosa.

En relación con el incumplimiento de la ley:

- Exigir el cumplimiento forzado de la obligación siempre que ello fuera posible.
- Aceptar otro producto o servicio o la reparación por equivalente.
- Resolver el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, monetariamente actualizado, o rescindir el mismo, según corresponda.

DF - Ley que nos pone a tono con el mundo. Eramos, junto con Bolivia y Guatemala, los únicos países de América Latina que no teníamos ley de protección del consumidor.

¿Es difícil o es fácil arrancar de cero? Parecería que hasta el momento estábamos sin protección ninguna.


BEATRIZ RAMOS:
Teníamos normas. No digamos que con esta ley es la primera vez que se tiene en cuenta al consumidor en Uruguay. Ya había disposiciones. ¿Quién puede dudar, por ejemplo, que la ley en materia de salud pública, las ordenanzas bromatológicas, la Ley Orgánica Municipal y tantas otras leyes, refieren a los ciudadanos en tanto consumidores, no refieren a la relación?

Lo propio de esta ley, en lo que refiere a la relación de consumo, es que lo hace en forma integral.


DF - Pero todavía había contratos con "letra chica", con términos que no entendíamos, con contratos que no pueden romperse bajo ningún concepto y que, a veces, atan al consumidor a un servicio más allá de lo que él desearía u optaría.


BR - O lo que decía recién el señor, cuando leía, que me parece muy importante: la garantía. Este es un tema de importancia práctica muy grande porque la gente pensaba -lo conozco por las denuncias que presentaban en nuestra oficina- que la garantía era la boleta de compra. Y la boleta de compra, en todo caso, además del documento de compra, marcará la fecha de inicio de la garantía. Pero la gente no tenía claro quién otorgaba la garantía. Se creía que era el propio comerciante quien se la otorgaba, aunque, en realidad, muchas veces era un tercero.

El comprador tampoco sabía qué cobertura proporcionaba la garantía. Se creía, por ejemplo, que en un calefón estaba todo cubierto pero, de repente, la garantía por diez años era del tanque pero no de otros componentes del artefacto.

Entonces, ¿qué se dice en el artículo 23 de la ley? Cuando se otorgue garantía -no es que usted tenga que otorgar garantía, porque usted puede vender un bien sin garantía-, proporciónele a la gente la información correspondiente para que tenga un cuadro real de la misma, que tenga reglas de juego claras.


DF - Reglas de juego claras implica que haya un precio que tenga el IVA incluido, por ejemplo. Porque se dice: "Sale 999,90", pero el artículo en realidad sale 999,90 más el IVA. Se debe dar un precio global.


BR - Dar una información veraz. Yo le diría que un punto neurálgico de la ley es que tiende a equilibrar la relación de consumo. Esto implica que entre el proveedor y el consumidor haya una relación de equilibrio cuando se va a instalar la relación de consumo. El consumidor realmente está en igualdad de condiciones cuando tiene información. Si yo voy a comprar un bien que, por el avance de la tecnología, cada vez tiene más sofisticación, no tengo información con relación a esa tecnología, no estoy en igualdad de condiciones con la otra parte.

Entonces, ¿a qué tiende esta norma, como todas las normas en esta materia? A que haya equilibrio en la relación de consumo, a que haya transparencia en el mercado.


DF - Yo creo que el tema publicidad es un capítulo aparte. Refiere a publicidades que, en alguna medida, produzcan engaño. Mucho hemos hablado de que parece algo vago, difícil de determinar -hasta por lo artístico de una pieza publicitaria-, cómo puede engañar una publicidad. Por ejemplo, el caso de la publicidad de unas medias femeninas que prometen que va a haber cincuenta hombres que enviarán flores a quien las use. ¿Eso se toma al pie de la letra? Es imposible. ¿Hasta qué punto se va a...?


BR - Yo creo que en todo este proceso hay un gran desafío, que es ir hacia una aplicación equilibrada de la norma.


DF - Con sentido común.


BR - Por supuesto, porque es el sentido más importante, ¿no?

La doctrina nacional, el ámbito académico y las revistas jurídicas están escribiendo artículos sobre la materia. Es un proceso. Sobre determinados puntos, habrá dos, tres o cuatro posiciones, como hay en todas las cosas. Pero, obviamente, hay que tender a un equilibrio porque la ley y el legislador -me consta- quiso lo que fundamenta esta ley: lograr el equilibrio.

Yo no me canso de repetir la palabra "equilibrio" porque es a eso a lo que tenemos que apuntar. No a crear nuevos desequilibrios. Entonces, obviamente, habrá que aplicar la ley como corresponde, como lo plantea el propio legislador.

¿Cuándo hay publicidad engañosa? Hay publicidad engañosa cuando tiene las características que enumera el artículo 24. Y en nuestro derecho está prohibida.

La publicidad engañosa está prohibida en las normas de los cuatro países del Mercosur. Con distintos conceptos, con distintos contenidos, pero está prohibida. ¿Por qué? Porque es una manera de que a la gente lleguen mensajes o informaciones incorrectas, falsas, que no se ajustan a la verdad.


DF - Algunos de esos maravillosos avisos de "llame ya", "llame ahora", "llame cuando pueda"... van a tener que ser recortados porque prometen cosas muy milagrosas que a uno, con sentido común, le cuesta creer que puedan ser verdaderas.


BR - Como lo han dicho algunos autores de doctrina -y yo se lo he escuchado a la doctora Dora Szafír, al doctor Javier de Mello-, los propios códigos de autorregulación de los publicistas eran tan exigentes o más en esta materia.

Voy a decir un concepto que no me pertenece, pues es de un autor francés que dice que este tipo de normas "no tienden a poner trabas a la economía de mercado, sino a eliminar los eventuales abusos que puedan presentarse en el sistema".


DF - ¿Se terminó el derecho de admisión en los boliches, en algunos bares, o en algunas discotecas? ¿Se debe ser más preciso?


BR - Habrá que verlo en cada caso concreto.


DF - O sea que no se puede decir: "Yo me reservo el derecho de admisión".


BR - A mí no me gusta dar respuesta tipo "slogan" porque nosotros tenemos que aplicar la norma y para aplicarla hay que analizar el caso concreto. Si bien se va a aplicar obviamente, como indican las normas, con generalidad; habrá que analizar cada caso en particular para determinar en qué situación nos encontramos.


FT - Vale aclarar, además, que esta ley no es retroactiva.


BR - No, no lo es.


FT - Porque la "ebullición" que pueda haber y todo el trabajo que puedan tener ustedes será a partir de ahora.


DF - Yo me imagino la jornada de hoy más llena de consumidores -o, también, de empresas- preocupados por lo que deben hacer para ponerse de acuerdo con una ley vigente, que no tiene retroactividad y funciona a partir de ahora.


BR - Se han hecho muchos cursos, muchas charlas, muchas conferencias en las que han participado las empresas y muchos estudios jurídicos. Me consta que hay interés.

Vamos a decir cómo funciona el sistema. Usted llama a los teléfonos indicados, le van a pedir una serie de datos que, para nosotros, desde el punto de vista estadístico son muy importantes sobre todo para poder adoptar políticas en materia de consumo. Son datos que pueden parecer intrascendentes para la persona que llama, pero para nosotros no lo son. Entonces, le van a dar un número, que será su número de queja. Y le van a decir que puede darse el caso de que su situación no esté comprendida en la ley. Por ejemplo, hoy hubo personas que fueron a plantear problemas de índole laboral. Y las relaciones laborales son relaciones que expresamente la ley, cuando establece qué es un servicio, declara que están exceptuadas. Esta es la primera situación que no contempla la ley.

Luego, si la situación está comprendida, la funcionaria le va a decir: "Usted podrá hacer una denuncia, para lo cual se tendrá que presentar personalmente con la documentación que se necesita o puede pedir una audiencia administrativa". Este último es un elemento muy importante creado por la ley. Podrá pedirse que nuestra oficina cite al proveedor para tener una audiencia administrativa.

Esto es importante porque si el caso está dentro del ámbito de la ley y el proveedor no concurre a la audiencia, la propia ley dice que la incomparecencia se tomará como presunción simple en su contra.

Yo creo que muchas cosas podrán ser solucionadas por la vía de los acuerdos. Y para esto me baso en la práctica. Aún sin ley, nosotros llegamos a soluciones favorables para el consumidor en más del 80% de los casos. Y era composiciones que se hacían entre las partes. En los últimos cinco años las solicitudes fueron aumentando. Prácticamente se han triplicado.

Hay que creer en los métodos alternativos, en los métodos de acuerdo entre las partes.


DF - Por supuesto. Yo creo que uno, en primera instancia, busca el acuerdo para luego seguir otros caminos. Y hay penas muy graves.


BR - Sanciones fuertes.


DF - Sanciones cuantiosas en dinero, en unidades reajustables, que van a estar poniendo la presión necesaria para que la ley se aplique efectivamente.


BR - Y hay otro tipo de sanciones distintas a las pecuniarias.


DF - Clausuras, suspensiones.


FT - La contrapublicidad es uno de los temas que surge de la publicidad engañosa. Que también, en definitiva, es hasta una sanción económica, si se quiere.


DF - María pregunta: "Compré tres pares de medias y pagué dos, como decía la oferta. Cuando abrí en casa el paquete, los tres pares estaban rotas. ¿La ley contempla este tipo de cosas?" ¡Y, claro, María! Estamos hablando, además, con sentido común. Esto es una muestra de la realidad. Yo pensaba el otro día, como consumidor que soy, hasta qué punto uno se encuentra tan desamparado. Y debe preguntar una cosa que, fuera de contexto, cualquiera diría: "¡Pero, caramba! Pues claro que se tiene que presentar y decir que no debe ser así". ¿Por qué lo dudamos?


BR - La ley se inscribe en un proceso mucho mayor. Un proceso de cultura y de educación que vamos a tener que ir adquiriendo todos los uruguayos. La educación al consumidor es fundamental.


DF - Nosotros tuvimos en la radio un caso con una promoción de seguros. En su momento, la gente se quejaba de una especie de "afiliación automática" a un seguro. Probablemente, ésta sea una práctica que la ley no admitirá, en tanto el consumidor no esté en conocimiento de aquello a lo que se compromete.


BR - Todo lo que se envíe sin solicitud del consumidor se considera muestra gratis.


DF - Este era un sistema que "enganchaba" a la gente inmediatamente, cuando no sabía que estaba siendo "enganchada".


BR - No sé si estamos hablando de eso, precisamente, pero se considera que es gratis todo aquello que se envía sin ser solicitado.

Antes de terminar quisiera decir que el horario para llamar por teléfono es de 10 a 16 horas. Hemos elegido un horario que comprendiera parte de la mañana y parte de la tarde para que todo el público pueda llamar.

Y aquellos que quieran llamar por casos puntuales, por preguntas, por dudas, por inquietudes, por denuncias, pueden hacerlo al 0800-7005 (es una llamada gratis) y al 900-6882, que es una línea colectiva.

--------------
Transcripción: Fernando Iglesias
Edición: Mauricio Erramuspe